Азбука Бизнес-процессов

Процесс — последовательность действий для выполнения какой-либо функции, например деятельность отдела снабжения или бухгалтерии. Это не одноразовое мероприятие, направленное на достижение определенных результатов, а постоянно выполняемые действия. Например, процесс закупки материалов может быть частью проекта.

Процессы — планирование, организация и управление работами, принятия решений и улаживания конфликтов и т.д.; Возможна следующее деление бизнес-процессов по функциям:
Анализ, Концепция, Исполнение (выполнение), Управление.

Бизнес-процесс—устойчивая, целенаправленная совокупность взаимосвязанных видов деятельности, которая по определенной технологии преобразует входы в выходы, представляющие ценность для потребителя.

Владелец бизнес-процесса — должностное лицо, которое имеет в своем распоряжении персонал, инфраструктуру, программное и аппаратное обеспечение, информацию о бизнес-процессе, управляет ходом бизнес- процесса и несет ответственность за результаты и эффективность бизнес- процесса.

Вход бизнес-процесса — ресурс, необходимый дня выполнения бизнес- процесса.

Выход бизнес-процесса — результат (продукт, услуга) выполнения бизнес- процесса.

Документооборот — система документального обеспечения деятельности организации.

Заказчик — должностное лицо, имеющее ресурсы и полномочия для принятия решения о проведении работ по описанию, регламентации или аудиту (проверке) бизнес-процесса.

Модель— графическое, табличное, текстовое, символьное описание бизнес- процесса либо их взаимосвязанная совокупность.

Процессный подход —применение для управления деятельностью и ресурсами организации системы взаимосвязанных процессов.

Показатели бизнес-процесса— количественные и/или качественные параметры, характеризующие бизнес-процесс и его результат.

Показатели эффективности бизнес-процесса (ПЭ) — параметры бизнес-процесса, характеризующие взаимоотношение между достигнутым результатом и использованными ресурсами.

Показатели продукта (услуги) (ПП) — параметры продукта бизнес- процесса.

Показатели (данные) удовлетворенности клиента (потребителя) (ДУК) — параметры удовлетворенности клиента.

Поставщик — субъект, предоставляющий ресурсы.

Потребитель (клиент) — субъект, получающий результат бизнес- процесса. Потребитель может быть:
а). Внутренний— находящийся в организации и в ходе своей деятельности использующий результаты (выходы) предыдущего бизнес-процесса;
б) . Внешний — находящийся за пределами организации и использующий или потребляющий результат деятельности (выход) организации.

Операция (работа) — часть бизнес-процесса.

Регламент бизнес-процесса (описание бизнес- процесса) — документ, описывающий последовательность операций, ответственность, порядок взаимодействия исполнителей и порядок принятия решений по улучшениям.

Ресурсы — информация (документы, файлы), финансы, материалы, персонал, оборудование, инфраструктура, среда, программное обеспечение, необходимые для выполнения бизнес-процесса.

Сеть бизнес-процессов организации — совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих бизнес-процессов, включающих все функции, выполняемые в подразделениях организации.

Функция — направление деятельности элемента организационной структуры, представляющие собой совокупность однородных операций, выполняемых на постоянной основе.

Перечень Бизнес-процессов, предложенный Международной бенчмаркинговой палатой (International Benchmarking Clearinghouse), применимых к организации любой сложности, размера и сферы деятельности (модель 13-и основных направлений):

1. Маркетинг рынка и пожеланий заказчиков;
2. Разработка стратегии;
3. Разработка продукции (услуг);
4. Организация продаж;
5. Производство и поставка продукции;
6. Организация сервиса (для сервисно-ориентированных организаций);
7. Обслуживание заказчика и оформление счета-фактуры;
8. Управление человеческими ресурсами;
9. Управление информационными ресурсами;
10. Управление финансовыми и физическими ресурсами;
11. Управление экологией;
12. Управление внешними связями;
13. Управление улучшениями и изменениями.

Внутри каждого направления IBC выделено до 40 процессов, описывающих основные области деятельности любой организации. Общее количество процессов избыточно для успешной бизнес-активности и выбирается в соответствии с конкретным бизнесом.
.
С учетом МСИСО 9000:2000 предложена следующая схема разбиения деятельности организации на процессы:
1. Количество процессов в организации напрямую зависит от численности персонала и структуры организации;
2. Разграничением между процессами в сети целесообразно проводится по границам крупных подразделений.

Данный подход связан с тем, что передача результатов деятельности (выхода процесса) подразделения, как правило, формализована, т.е. определена спецификацией. За передачу результатов, как и за проведение процесса, несет ответственность руководитель подразделения (владелец процесса).

При описании бизнес-процессов для совершенствования управления компаниями
используются следующие бизнес-модели:

1. Модели Бизнес-Стратегий:

• Товарно-рыночная сетка Ансоффа (Ansoff’s product/market grid)
• Матрица Бостонской Консалтинговой Группы (The BCG matrix)
• Конкурентные показатели эффективности организации (Competing values of organizational effectiveness)
• Анализ на конкурентоспособность: 5 сил конкуренции по Портеру (Competitive analysis: Porter’s five forces)
• Основные компетенции (Core competencies)
• Ведущие конкурентные стратегии (Generic competitive strategies)
• Отличительные способности по Джону Каю (Kay’s distinctive capabilities)
• MABA анализ (MABA analysis)
• Планирование сценариев (Scenario planning (Shell)
• Школы синтеза стратегий (Schools of strategy synthesis)
• SWOT- анализ (SWOT analysis)
• Цепочка приращения стоимости (The value chain)

2. Организационные бизнес-модели:

• Управленческие роли PAEI Адизеса (Adizes’ PAEI management roles)
• Сбалансированная система показателей (The balanced scorecard)
• Модернизация бизнес-процесса (Business process redesign)
• Квадранты (сектора) изменений (Change quadrants)
• Модель хаоса (The chaos model)
• Цикл Деминга (The Deming cycle)
• Модель EFQM (The EFQM model)
• 4-е компетенции Обучающейся организации (Four competencies of the learning organization)
• Модель Роста Грейнера (Greiner’s growth model)
• Кайдзен (Kaizen)
• 8 фаз изменений Коттера (Kotter’s eight phases of change)
• Модель 7-и сил (The seven forces model)
• Рычаги управления (Levers of control)
• Вознаграждение по Болдриджу (The Malcolm Baldridge Award)
• Концепция 7-S (The 7-S framework)
• Организационные конфигурации Минцберга (Mintzberg’s configurations)
• Преимущества родства (Parenting advantage)
• Модель целевых изменений (The purposive change model)
• Управление, формирующее стоимость (Value-based management)

3. Первичные процессы (Primary process)

• Бенчмаркинг (Benchmarking)
• Точно вовремя (Just-in-time)

4. Функциональные процессы (Functional processes)

• Расчет себестоимости по видам деятельности (Activity-based costing)
• Модели управления Проектами (The Berenschot project management model)
• Модель зрелости процессов (The capability maturity model)
• Маркетинг покупателя и управление отношениями (Customer marketing and relationship management)
• Экономическая добавочная стоимость (EVA – economic value added)
• Покупательская модель Kraljic (Kraljic’s purchasing model)
• Маркетинг Микс (The marketing mix)
• Стадии роста IT по Нолану (Nolan’s IT growth stages)
• Анализ накладных расходов (Overhead value analysis)
• Анализ наград за риски (Risk reward analysis)
• Ценностные Дисциплины (Value disciplines)

5. Люди и поведенческие бизнес-модели (People and behaviour)

• Командные роли Р. Мередит Белбин (Belbin’s team roles)
• Типология согласия (Compliance typology)
• Ведущие сектора (Core quadrants)
• 7 привычек высокоэффективных людей (Covey’s seven habits of highly effective people)
• Эффективный тайм-менеджмент Эзенхауэра (Eisenhower’s effective time management)
• 5-ая дисциплина (The fifth discipline)
• Боги управления (The gods of management)
• Измерения культуры (Hofstede’s cultural dimensions)
• Маслоу (Maslow)
• Управленческие роли Минцберга (Mintzberg’s management roles)
• Невротика организации (The neurotic organization)
• Социотехническая организация (Sociotechnical organization)

Бизнес-стратегии описывают конкретные последовательности операций для успешного бизнеса и являются частью бизнес-процессов.

Мы можем выделить по направлениям деятельности следующие стратегии:

• Мышления
• Принятия решения
• Лидерства
• Управления

Профессор менеджмента Генри Минцберг описывает пять пониманий термина Бизнес-стратегии
(5-ть Пи):

1. Планы
2. Приёмы и уловки
3. Паттерны (шаблоны) поведения
4. Позиции относительно других
5. Перспективы

Изучением бизнес-стратегий занимается относительно молодая дисциплина Стратегическое управление.

И в настоящий момент (на 2009 г.) еще не сложилась устойчивая терминология относительно понимания и описания того, что именно скрыто за термином Бизнес-стратегии.

Основополагающей базой современных подходов к управлению является процессный подход, который предполагает определение набора бизнес-процессов, выполняемых в организации, и дальнейшую работу с ними. Предлагаемые сегодня системы управления базируются на следующих основных подходах:

• TQM (Total Quality Management) —система всеобщего управления качеством;

• PIQS (Process Integrated Quality System) —система менеджмента качества, интегрированная с бизнес-процессами;

• МСИСО серии 9000 версии 2000 г. - регламентирующие требования к системам менеджмента качества;

• WFMS (Work Flow Management System) —система управления потоками работ;

• ERP (Enterprise Resource Planning) —комплексная система планирования и управления ресурсами организации.

Большинство современных систем управления используют информационные технологии как инструменты для создания моделей бизнес- процессов. Например, при внедрении WFMS работа начинается с описания бизнес-процессов, которые система будет обслуживать. В начале работ определяются бизнес-процессы, которые необходимо автоматизировать. Например, это могут быть: процесс обслуживания клиента в отделе продаж, процесс выставления счетов-фактур, процесс формирования финансового плана организации. Определяются рабочие места исполнителей, задействованных в выполнении бизнес-процесса. Затем описывают поток работ, переходящий от одного рабочего места к другому. Таким образом формируется схема бизнес- процесса, которая будет автоматизирована при помощи WFMS. Основной эффект достигается за счет устранения потерь времени и информации при передаче потока работ между исполнителями, бумажного документооборота и т.д.

Так что же такое процессный подход?

Обратимся к официальным определениям МС ИСО 9000:2000. Под процессом здесь понимается «совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих видов деятельности, преобразующая входы в выходы, представляющие ценность для клиента». В определении МС ИСО 9000:2000 под процессом можно понимать любую деятельность, использующую определенные ресурсы (персонал, информация, материальные ресурсы, инфраструктура, технологии) и служащую для получения определенных выходов. Такое определение процесса является достаточно общим. Под него подпадает любое подразделение организации. Действительно, в каждом подразделении выполняются определенные работы, расходуются ресурсы, используется оборудование. На выходе подразделения получаем определенный результат: обработанные документы, готовую продукцию, услуги и т.д.

В связи с вышесказанным, в настоящее время у руководителей организаций специалистов наблюдается путаница в определениях функций, бизнес-процессов и процессного подхода к управлению. Поэтому, прежде чем перейти к определению процессного подхода, мы рассмотрим наиболее распространенные заблуждения, касающиеся бизнес-процессов и процессного подхода к управлению, дадим определение процессного подхода и акцентируем внимание на ключевых аспектах его внедрения.

Объекты, которые могут носить названия процессов.
Простейшая классификация:

1. По отношению к клиентам процессов:

1.1. Внешние;

1.2. Внутренние.

2. По отношению к получению добавленной ценности:

2.1. Основные (добавляющие ценность);

2.2. Вспомогательные(добавляющие стоимость).

3. По уровню подробности рассмотрения:

3.1. Верхнего уровня;

3.2. Детальные;

3.3. Элементарные(операции, не требующие более детального описания).

Из приведенной классификации видно, что понятие «процесс» может быть отнесено к различным объектам. В зависимости от контекста это понятие может восприниматься по-разному. Нет необходимости классифицировать все поцессы.
Т. к.:
- во-первых, такая классификация лишена смысла, так как не имеет практической цели;
- во-вторых, эта работа требует слишком много времени и не приносит практически важных результатов.

Системы разработки и моделирования Бизнес-процессов:

• ARIS
• PROMET
• Модели ERM
• Обьектно-ориентированные модели на основе UML
• Сеть бизнес-процессов организации
• Модели ERP

Workflow Management Coalition

OASIS

BPMI.org

RosettaNet