Азбука Бизнес-процессов

Процесс — последовательность действий для выполнения какой-либо функции, например деятельность отдела снабжения или бухгалтерии. Это не одноразовое мероприятие, направленное на достижение определенных результатов, а постоянно выполняемые действия. Например, процесс закупки материалов может быть частью проекта.

Процессы — планирование, организация и управление работами, принятия решений и улаживания конфликтов и т.д.; Возможна следующее деление бизнес-процессов по функциям:
Анализ, Концепция, Исполнение (выполнение), Управление.

Бизнес-процесс—устойчивая, целенаправленная совокупность взаимосвязанных видов деятельности, которая по определенной технологии преобразует входы в выходы, представляющие ценность для потребителя.

Владелец бизнес-процесса — должностное лицо, которое имеет в своем распоряжении персонал, инфраструктуру, программное и аппаратное обеспечение, информацию о бизнес-процессе, управляет ходом бизнес- процесса и несет ответственность за результаты и эффективность бизнес- процесса.

Вход бизнес-процесса — ресурс, необходимый дня выполнения бизнес- процесса.

Выход бизнес-процесса — результат (продукт, услуга) выполнения бизнес- процесса.

Документооборот — система документального обеспечения деятельности организации.

Заказчик — должностное лицо, имеющее ресурсы и полномочия для принятия решения о проведении работ по описанию, регламентации или аудиту (проверке) бизнес-процесса.

Модель— графическое, табличное, текстовое, символьное описание бизнес- процесса либо их взаимосвязанная совокупность.

Процессный подход —применение для управления деятельностью и ресурсами организации системы взаимосвязанных процессов.

Показатели бизнес-процесса— количественные и/или качественные параметры, характеризующие бизнес-процесс и его результат.

Показатели эффективности бизнес-процесса (ПЭ) — параметры бизнес-процесса, характеризующие взаимоотношение между достигнутым результатом и использованными ресурсами.

Показатели продукта (услуги) (ПП) — параметры продукта бизнес- процесса.

Показатели (данные) удовлетворенности клиента (потребителя) (ДУК) — параметры удовлетворенности клиента.

Поставщик — субъект, предоставляющий ресурсы.

Потребитель (клиент) — субъект, получающий результат бизнес- процесса. Потребитель может быть:
а). Внутренний— находящийся в организации и в ходе своей деятельности использующий результаты (выходы) предыдущего бизнес-процесса;
б) . Внешний — находящийся за пределами организации и использующий или потребляющий результат деятельности (выход) организации.

Операция (работа) — часть бизнес-процесса.

Регламент бизнес-процесса (описание бизнес- процесса) — документ, описывающий последовательность операций, ответственность, порядок взаимодействия исполнителей и порядок принятия решений по улучшениям.

Ресурсы — информация (документы, файлы), финансы, материалы, персонал, оборудование, инфраструктура, среда, программное обеспечение, необходимые для выполнения бизнес-процесса.

Сеть бизнес-процессов организации — совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих бизнес-процессов, включающих все функции, выполняемые в подразделениях организации.

Функция — направление деятельности элемента организационной структуры, представляющие собой совокупность однородных операций, выполняемых на постоянной основе.

Перечень Бизнес-процессов, предложенный Международной бенчмаркинговой палатой (International Benchmarking Clearinghouse), применимых к организации любой сложности, размера и сферы деятельности (модель 13-и основных направлений):

1. Маркетинг рынка и пожеланий заказчиков;
2. Разработка стратегии;
3. Разработка продукции (услуг);
4. Организация продаж;
5. Производство и поставка продукции;
6. Организация сервиса (для сервисно-ориентированных организаций);
7. Обслуживание заказчика и оформление счета-фактуры;
8. Управление человеческими ресурсами;
9. Управление информационными ресурсами;
10. Управление финансовыми и физическими ресурсами;
11. Управление экологией;
12. Управление внешними связями;
13. Управление улучшениями и изменениями.

Внутри каждого направления IBC выделено до 40 процессов, описывающих основные области деятельности любой организации. Общее количество процессов избыточно для успешной бизнес-активности и выбирается в соответствии с конкретным бизнесом.
.
С учетом МСИСО 9000:2000 предложена следующая схема разбиения деятельности организации на процессы:
1. Количество процессов в организации напрямую зависит от численности персонала и структуры организации;
2. Разграничением между процессами в сети целесообразно проводится по границам крупных подразделений.

Данный подход связан с тем, что передача результатов деятельности (выхода процесса) подразделения, как правило, формализована, т.е. определена спецификацией. За передачу результатов, как и за проведение процесса, несет ответственность руководитель подразделения (владелец процесса).